منظومة الشكاوى والخط الساخن 125.. حصاد 2025 بالقابضة لمياه الشرب

واصلت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي، خلال عام 2025 تطوير منظومة الشكاوى والخط الساخن، في إطار حرصها على تعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وسرعة الاستجابة لمشكلاتهم، وتحسين جودة الخدمات المقدمة في مختلف المحافظات.

مؤشرات الأداء وحجم الشكاوى خلال 2025

قالت القابضة لمياه الشرب، إن مؤشرات الأداء أظهرت أن إجمالي الشكاوى الواردة خلال عام 2025، شاملاً استفسارات العملاء، بلغ نحو 2.31 مليون شكوى، فيما بلغ عدد الشكاوى الفعلية الواردة – دون الاستفسارات – نحو 1.36 مليون شكوى، حققت المنظومة نسبة استجابة 84٪ خلال 24 ساعة، بما يعكس حجم التفاعل الكبير بين المواطنين ومنظومة الخط الساخن.

توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة

أضافت كما سجلت شكاوى مياه الشرب نحو 735,978 شكوى، بنسبة استجابة بلغت 82%، في إطار الالتزام بزمن الاستجابة المستهدف، كما بلغ عدد شكاوى الصرف الصحي نحو 461,620 شكوى، بنسبة استجابة مرتفعة وصلت إلى 89%، في حين تم التعامل مع 135,675 شكوى متعلقة بالمحاسبة والفواتير بنسبة استجابة 80%.

شكاوى جودة المياه والمشروعات

أوضحت أن المنظومة شملت كذلك استقبال 20,529 شكوى خاصة بجودة المياه بنسبة استجابة 64%، و2,469 شكوى مرتبطة بالمشروعات بنسبة استجابة بلغت 65%، حيث تم توجيه هذه الشكاوى للجهات المختصة ومتابعتها ميدانياً وفق طبيعة كل حالة.

نتائج قياس رضا العملاء وجودة الخدمة

وفي إطار قياس رضا العملاء، أشارت القابضة لمياه الشرب، أن نتائج تقييم جودة خدمة الخط الساخن – من خلال تحليل المكالمات المسجلة – أظهرت أن نسبة جودة الخدمة بلغت 90.2%، بينما سجلت استطلاعات الرأي الهاتفية نسبة رضا عملاء وصلت إلى 88%.

تابعت الشركة أنه تم خلال العام إجراء 75,845 اتصالاً هاتفياً مع العملاء، إلى جانب تحليل 12,122 مكالمة مسجلة، ضمن آليات التقييم والتحسين المستمر للأداء.

حصاد يعكس تطوير الأداء وتعزيز الثقة

أكدت القابضة لمياه الشرب، أن هذا الحصاد السنوي يعكس الجهود المبذولة لتطوير منظومة الشكاوى والخط الساخن باعتبارها إحدى الركائز الأساسية لخدمة المواطنين، ودعم اتخاذ القرار، وتحسين كفاءة التشغيل، بما يسهم في رفع مستوى رضا العملاء وتعزيز الثقة في خدمات مياه الشرب والصرف الصحي.