«من الكهرباء للسياحة».. الاسم «إدارة رضا العميل» والفعل « يا مسهل الحال»

على خٌطى زميلتها "الكهرباء والطاقة المتجددة"، أعلنت وزراة السياحة والآثار استحداث إدارة "رضاء الزائرين والسائحين"، في الهيكل التنظيمي لها، في خطوة من الممكن أن نرى نسخًا جديدة لها في قطاعات أخرى. الإدارة الجديدة، بحسب بيان لـ"السياحة والآثار" تأتي في إطار الاهتمام بالارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للسائحين والزائرين بالمقاصد السياحية والأثرية المصرية.

المنافسة العالمية وراء الفكرة

الوزارة أشارت إلى أن الخطوة باتت مطلوبة أيضا في ظل التنافسية الشديدة بين الدول للحصول على أكبر قدر  من حركة السياحة العالمية، ما أحدث تأثيراً كبيراً فى مستويات توقعات السائحين ورضائهم عن مستويات جودة الخدمات المقدمة لهم. وتهدف الإدارة لقياس رضاء الزائر والسائح عن الخدمات السياحية المقدمة له خلال زيارته لمصر والعمل على تطويرها وتحسين جودتها بما يتلائم مع رغبات السائحين والزائرين لضمان تكرار زيارتهم لمصر.

دراسة الشكاوى.. وتجهيز مقترحات لحلها

تفصيليًا، أوضحت علا جمال الدين، مدير الإدارة الجديدة، أنها تختص بعدة مهام منها الإشراف على كل من تصميم نماذج استطلاع الرأي للزائرين والسائحين وتوزيعه إلكترونياً وبالطرق التقليدية، ودراسة شكاوى الزائرين والسائحين وإعداد مقترحات لحل هذه المشكلات ومتابعة تنفيذها. وبحسب مدير الإدارة، فإن "رضاء الزائرين والسائحين" ستتولى التأكد من توفير وجودة كل الخدمات المقدمة بالأماكن السياحية والأثرية، وإعداد دراسات إحصائية تتضمن أعداد وأنماط الزائرين والسائحين وأهم الأماكن السياحية والأثرية، بالاضافة إلى إعداد تقارير دورية عن مستوى جودة الخدمات المقدمة للزائرين والسائحين أثناء زيارتهم للأماكن السياحية والأثرية.

"الكهرباء" سبقت بالفكرة.. هل من سعداء؟

وفي شهر يناير الماضي، أعلنت الشركة القابضة للكهرباء عن إنشاء إدارة "جودة الخدمات وإسعاد المواطنين"، قالت إنها لتحديد معايير ضمان الجودة لكل الخدمات التي تقدم للمواطن ومعالجة الأسباب التي تؤدى إلى شكاوى. نسخة "الكهرباء" من هذه التجربة الجديدة هدفها تحسين وتطوير الخدمات وإيجاد آليات للتسهيل على كل  المواطنين من كبار سن أو ذوى احتياجات خاصة أو مستثمرين أو مشتركين. كما ستسعى لتعزيز العلاقات بين قطاع الكهرباء والمشتركين لضمان تقديم خدمات وفق معايير ترضي توقعات المواطنين والتحقق من رضا العملاء وإعداد نموذج موحد لمراكز خدمة الجمهور تشمل توحيد المحور الهندسى والتكنولوجى وبناء القدرات البشرية ومراقبة إتاحة الخدمات.

خطة زمنية لتطبيق الجودة

ووضعت وزارة الكهرباء خطة زمنية لتطبيق معايير جودة الخدمة لكل قنوات تقديم الخدمات من حيث تدريب الموظفين وقناة تقديم الخدمة ومشاركة المواطنين فى وضع اقتراحات لتطوير الخدمات المقدمة. كذلك تتضمن الخطة تشجيع وبناء قدرات موظفين خدمة العملاء من خلال خطـة موضوعـة لتعزيز انتماءهم عن طريق إجراء تقييم شامل لقدراتهم، وتطبيق معايير لجودة في الرد على الشكاوى تشمل المدة الزمنية اللازمة والإجراءات والآليـة المناسبة للرد على كل نوعية شكوى. هذا النوع من جهود التطوير شجع المتحدث باسم وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، على التصريح بأن شركات توزيع الكهرباء على مستوى الجمهورية ومكتب خدمة المواطنين بديوان عام الوزارة لم تعد تتلقى شكاوى من المواطنين بسبب أخطاء القراءات بفواتير استهلاك الكهرباء الشهرية. رغم ذلك، ما زال تيار كهربائي يصعق عقل المواطن عندما يرى قيمة فاتورة الكهرباء الشهرية ورفض بعض المواطنين سداد قيمة فواتير استهلاك الكهرباء خاصة وأن الوزارة لا تتلقى شكاوى من عدم التحصيل ولكن معظمها اعتراض على قيمة الفاتورة.